Tag Archive | facebook

#Tuenti hacia el modelo de pago (II): ¿valdría como Social CRM?


Otro de los aspectos de Tuenti que quiero seguir analizando en este blog es, además de todo el proceso de rentabilización de la red social como Operador Móvil Virtual de Telefónica, su uso como gestor de relaciones con el cliente, o lo que es lo mismo, como CRM.

La implantación de un sistema CRM en la cultura de ventas de una empresa implica establecer nuevos procesos de relación con el cliente antes no utilizados, o al menos, no vistos desde la óptica de la adopción de un software específico para el día a día empresarial, pero, ¿qué pasará si todo el producto, en este caso una red social, fuera el propio CRM?

Según la consultora Gartner, el Social CRM es una estrategia de negocio que implica a los departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente para provocar la participación activa del cliente a través de internet (web o producto móvil) en el modelo de negocio de la empresa. O dicho de otro modo, que el cliente sea realmente determinante en la vida del producto a través de la relación que mantiene con la empresa a través de internet.

Todo eso ya se da en una red social por sí misma. No en vano, la propia orientación del negocio está basada en que sea el cliente (usuario) en primer lugar y no la empresa que lo ha diseñado la que, a través de los comportamientos registrados en su actividad diaria, establezca la forma, modo y usabilidad de toda la información disponible para que sea más efectiva, incluyendo la colocación de publicidad o servicios de pago a la vista sin que sea un incordio en la experiencia de navegación durante la vida útil de la red social.

Un caso práctico sobre como el usuario es determinante en esta vida útil la veremos próximamente en las páginas de empresas y organizaciones de Facebook que modificarán su aspecto para pasar de una estructura en forma de tabloide (el tradicional muro) a una forma de arbol que prioriza los últimos contenidos sobre los más antiguos. Se trata de un rediseño completo de lo que será la experiencia del usuario con esta red social, marcado por el conocido proceso de lectura en Z que toda persona realiza al encontrarse ante una imagen que ocupa todo su campo visual. Es decir, los usuarios de Facebook han detectado que el contenido de sus páginas exceden con mucho su capacidad de retención, y antes que seguir saturando y perjudicando la experiencia de su producto, se ha simplificado para mejorar la fidelización.

Por eso, una red social, cuyo producto se basa en internet por completo, siempre será más rápida al detectar comportamientos y satisfacciones de sus usuarios que obliguen a modificar dicho servicio, sobre todo mucho antes que otro tipo de empresa cuya presencia en internet simplemente complementa o promociona el producto real (música, prensa, viajes, etc.).

De ahí mi interés por ver como Tuenti, cuyo producto es 100% expuesto y fruto de internet, puede aprovechar su posición privilegiada en relación con los usuarios para destinarla a la gestión de ventas de un servicio de pago como es la telefonía móvil.

Tomando el gráfico de SocialMediaExaminer.com, podemos ver como las relaciones tradicionales en un Social CRM son muy semejantes a las que ya existen en una red social, salvo que ésta última se dota del componente añadido de un producto de pago. De esta forma, los procesos de comunicación que se dan con el cliente, incluida la relación directa con el mismo en la resolución de incidencias u ofreciendo nuevos productos/servicios, Tuenti contaría con ventaja a la hora de alargar el denominado ciclo de vida del cliente (desde que nos conoce hasta que nos abandona) al contar ya con una mayor implicación previa a la contratación del servicio (registro previo y uso de la plataforma) y saber cómo interactuar con él de forma gracias a sus comportamientos sociales registrados, con el objetivo último de mejorar la capacidad de adaptación de la plataforma/producto. No en vano, una de las funciones destacadas en los actuales procesos de selección que lleva a cabo la compañía para desarrollar Tuenti Móvil es “eliminar los fallos que existan en las páginas web de móvil, basándose en sugerencias hechas por los usuarios”.

En cuanto al procesamiento de datos para ver que clientes son más valiosos o no (función esencial de un CRM), Tuenti también contaría con el valor añadido de tener integrados todos sus datos en una plataforma previa que ya cuenta con procesamiento para optimizar las campañas de marketing y publicidad y que sean un éxito. De hecho, ya se ha establecido un primer contacto con esa tipología de usuarios/clientes más valiosos en la fase beta de la plataforma y, según la compañía, se ha establecido relación contractual con 50.000 de ellos. Aún no se conoce su rentabilidad dado que Tuenti Technologies SL todavía no tiene publicados los datos correspondientes al ejercicio 2011, pero de momento, Telefónica como grupo consolidado ya lo ha hecho y su cifra de negocio en la división de telefonía móvil (donde se incluye Tuenti desde agosto de 2010), arroja un resultado negativo de 9,4 millones de euros.

Otro aspecto que como Social CRM Tuenti lleva un camino recorrido se da si vemos cuales son las funciones básicas de toda plataforma de gestión de clientes. Desde el punto de vista del CRM Activo, Tuenti es una gran base de datos centralizada de la que cuelga, a modo de árbol, todos los datos personales del usuario así como sus comportamientos, lo que permite una mayor automatización de los procesos de negocio. Como CRM Operacional y Colaborativo, la interacción del equipo de Tuenti con el cliente ya es constante, por lo que como servicio de pago solo se mejoraría aprovechando el coste reducido de la comunicación con el cliente. Ésta podría ser dentro de la propia plataforma, por ejemplo email o mensajes internos en un buzón, o con aplicaciones móviles propias sobre todo con la vista puesta en el iPhone. Desde el punto de vista del CRM Analítico, otra de las bazas en las que Tuenti también está buscando personal actualmente, implica que al diseño tradicional de campañas de marketing para todos los usuarios/clientes o aquellos más específicos con aplicaciones móviles, se añada la necesidad de implicación directa del usuario/cliente con la nueva plataforma móvil. Pero no todo son ventajas en este modelo, y la estrategia tendrá que luchar con problemas como los hábitos de consumo con servicios gratuitos en su mayoría (véase MSN, chat, Skype o Whatsapp) o la tasa de abandono existente en esta red social, más alta que en las de la competencia.

Por ello, será determinante ver como se comportará Tuenti en la experiencia de gestión de relaciones con el cliente, sobre todo teniendo en cuenta que, en este caso más que nunca, el lema de “es más barato retener a un cliente que buscar uno nuevo” es primordial en un mercado con una alta competitividad en el que la política de precios bajos no puede solo ser el elemento diferenciador. Será la atención personalizada y el nivel de satisfacción del cliente lo que, unido a la viabilidad económica del proyecto, determine si Tuenti ha dado el paso correcto como operadora de telefonía móvil social.

#Tuenti hacia el modelo de pago, ¿rentabilidad o experimento low-cost?


Esta semana ha sido noticia el intento de Tuenti, del grupo Telefónica, de dar el salto a la fama con servicios como operadora móvil virtual con una agresiva política de precios en llamadas a teléfonos de clientes ya inscritos. De esta forma, la joven red social que naciera en 2007 da por concluida la primera fase de desarrollo de lo que hasta ahora se había conocido como Tuenti Móvil (“TU“), iniciativa que encontró viabilidad tecnológica a sus planes de fidelización de clientes de pago en el momento que el grupo Telefónica compró el 90& del capital solo tres años más tarde (agosto de 2010).

Como es obvio, integrar una operadora de telecomunicaciones, sea virtual o no, en una red social no es fácil. Sólo hay que ver el nivel de relaciones que se dan en Tuenti para comprobar que una incorporación de este tipo de servicios sin que pierda su identidad propia ni genere desafección a los usuarios supone más que un reto. Sobre todo en un mercado tan compartimentado como el español en materia de telefonía móvil, y siempre teniendo en cuenta el recorrido de otros proyectos estrella anteriores de Telefónica como Lycos, Terra o Keteke.

Y es que, tras un desembolso valorado en 70 millones de euros, Telefónica ha rebautizado el proyecto de Tuenti como una forma de ampliar su base de clientes móviles ante el saldo neto de pérdidas de líneas de telefonía móvil que viene acumulando desde la liberalización del sector, con más de 32.000 clientes netos menos (líneas perdidas menos ganadas) solo en 2011. Nuestra multinacional tecnológica sigue siendo la principal víctima de la pérdida de clientes, sobre todo de otros OMV, así como Yoigo (más de 940.000 clientes captados de abril de 2010 a abril de 2011) y a las campañas agresivas de Orange.

Tuenti se convertiría, por tanto, en un intento de tabla de salvación del grupo Telefónica entrando de lleno en estrategias como las que han aplicado otras compañías OMV con tarifas similares. No en vano, tras la fase beta de TU se ha anunciado que ya se cuenta con una base de 50.000 clientes, con lo que de momento, la incorporación de esa facturación a los resultados de Telefónica marcarían un saldo positivo al cierre de 2011 al menos en cuanto número de líneas, ¿pero como se mantiene y amplía este número y de forma rentable?

El modelo de negocio de las OMV y del cuarto operador que se comporta en España como tal, Yoigo, cuenta en la actualidad con una cuota de mercado cercana al 12%, un pedazo de la tarta a la que Telefónica como grupo no va a renunciar. Pero en el caso específico de las OMV, parece que se trata de una apuesta residual teniendo en cuenta las necesidades de Telefónica en la batalla por no perder clientes y seguir incrementando margen de beneficio.

¿Por qué los clientes cambian de móvil? Pues según la OCU, los aspectos más valorados son precios bajos y claros, la calidad de trato al cliente y la cobertura. Sobre el papel, parece que la campaña de precios de Tuenti (aunque ya han empezado a salir las primeras voces de alarma), la posibilidad de mantener un contacto directo con el cliente a través de la red social y la cobertura que ofrece Telefónica son puntos a favor. Al menos para un cliente de prepago ¿pero que hacemos con el de contrato, que será el que le de viabilidad futura?

Aquí sale por excelencia la palabra con la que todos los operadores todavía no saben que hacer: PERMANENCIA. En el caso concreto de Yoigo, por ser una empresa a la que por tamaño podría aspirar Tuenti según su base de clientes potenciales, no existe ya que no hay terminales subvencionados. Y ha sido esta estrategia (además de la de poner una red física de tiendas, algo que genera bastante más confianza que una web por como se comporta nuestro mercado de telefonía móvil), lo que permitido a la operadora del grupo sueco TeliaSonera aumentar ese número de clientes que en cinco años de existencia se acerca a los 3 millones, aunque todavía no navega en una situación de beneficios empresariales. No en vano, a la espera de conocer resultados de 2011 (TeliaSonera ha publicado los del grupo consolidado y el grupo ACS no lo contabiliza a través de Xfera Móviles, S.A., del que es accionista), Yoigo tiene unas pérdidas acumuladas de 272 millones de euros de 2007 a 2010, así como una puesta en escena que no ha estado exenta de altibajos en su implantación en España.

Por eso, desde el punto de vista del perfil del consumidor de telefonía móvil tradicional y los resultados económicos de las empresas que aún están en periodo de implantación, resultará interesante ver como se desarrolla esta nueva estrategia en la cuenta de resultados tanto de Tuenti como del grupo Telefónica. Mención aparte es el que nos encontremos en periodo de recesión económica al menos durante todo 2012, algo que tampoco es una punta de lanza en los primeros meses de vida del proyecto.

Pero ya en un plano más conceptual, retomo las palabra del fundador y actual CEO de Tuenti, Zaryn Dentzel, al mencionar que la estrategia se ha basado en “mejorar la conectividad de la gente, desde la red y desde el teléfono. La filosofía de Tuenti está basada en los datos y somos la primera red social que ofrece un servicio como proveedor de comunicaciones“. Esto junto a la simplificación de la relación de las telecomunicaciones con el consumidor y el lanzamiento de aplicaciones “muy revolucionarias basadas en dicha plataforma”, ha sido la carta de presentación en sociedad.

Sobre el papel, se trata de un proyecto interesante dado el perfil del consumidor al que se enfrentan, todo ello basado en las siguientes condiciones generales de contratación, de las que extraido algunos párrafos interesantes:

– Los usuarios deben ser mayores de edad y dispongan de capacidad jurídica suficiente: actualmente, Tuenti posee un punto de partida de 13 millones de usuarios registrados (10,4 millones activos), con una base del 75% superior a esa edad (datos de octubre de 2011), por lo que tendría un universo potencial propio de 7,8 millones.

– Deben haber sido seleccionados por un sistema de invitación previo: desconozco el criterio de selección, pero se habrá puesto en marcha todo tipo de análisis de marketing y ventas entre la gran base de datos que conforman los usuarios de Tuenti para que en aspectos como hábitos de comportamiento, perfil profesional, nivel de contactos, etc. se cuente con una base sólida.

– Deben poseer un terminal móvil libre o adquirir un terminal Móvil Tuenti a través de la página web: aquí nos encontramos con el problema de la permanencia. Para los clientes prepago, se ha establecido un precio de salida de 100 euros (89 del terminal más 10 euros de recarga obligatoria) . Pero para los de contrato, deberá existir condiciones ventajosas tanto para el cliente nuevo como para el que llega de otro operador y siempre teniendo en cuenta el nivel de atadura que se quiera imponer al consumidor en cuanto a la contratación de tarifas planas de internet o de voz.

– Por último, excepcionalmente, Tuenti podrá permitir, cuando condiciones de operatividad así lo requieran, la contratación del Servicio Móvil de Tuenti a usuarios no registrados en la red social: o lo que es lo mismo, si todo esto no funciona, ya se encargará Telefónica de retocarlo todo para atraer gente no registrada en dicha red social e intentar rentabilizar Tuenti como una operadora más, eso sí, sin carga social. ¿Podría ser el paso previo a ofrecer servicios a ex-clientes de Telefónica con intención de reengancharlos? El tiempo lo dirá.

Pero tengo mis dudas sobre el que un usuario puro de Tuenti de el paso a contratar un servicio por el mera empatía con la red o sus contactos. No existen muchos datos públicos sobre los perfiles de los usuarios en redes sociales en España entrando en análisis específicos de redes como Facebook, Tuenti o Twitter, pero uno que no deja indiferente a nadie es la oleada que realiza el Observatorio de las Redes Sociales de The Cocktail Analysis, que en su última entrega de febrero de 2011 dejaba los siguientes datos:

– El 63% de los usuarios mantiene una presencia activa en las redes sociales como forma de comunicación gratuita. Ello se ha traducido en la adaptación de otras tecnologías emergentes como Messenger, Whatsapp, Skype o Blackberry Messenger. Ese pensamiento se complementa con la frase “pagas la tarifa de internet, pero te ahorras en llamadas”.

El 29% de los usuarios totales de móviles entra en redes sociales al menos una vez al día. De éstos, solo el 30% lo hace para Tuenti (vs. 60% Facebook). Sin embargo, si se compara la dimensión de la red, tanto Tuenti como Facebook mantienen porcentajes similares (33% Tuenti, 30% Facebook).

Tuenti se coloca en el ámbito de las comunicaciones informales con gente conocida (no círculo íntimo), frente a perfiles como la propia telefonía móvil o Skype (comunicación formal e íntima).

– De igual forma, Tuenti se ha especializado en la función como la de realizar planes (quedadas) con los contactos.

Sin embargo, como red social, en este estudio queda claro que Tuenti adolece de una falta de madurez en el público usuario, es decir, que en el momento de establecer otro tipo de relaciones más formales (más propias a las asociadas a un teléfono móvil o a la VOIP), existen bajas hacia otras redes con Facebook. Así, con datos sobre la mesa, tenemos que:

Tuenti acumulaba una tasa de abandono del 32% entre los encuestados (vs al 12% de Facebook, 24% de Messenger o 44% de Skype)

Solo el 31% de los que los que habían abandonado esta red volvería a usarla (vs 57% de Facebook)

El 18% de las personas presentes en otras redes abrirían cuenta en Tuenti (vs. 29% Twitter), y en competencia directa en términos de comunicación en tiempo real, superaría a Skype (8%) y Facebook (6%). Sin embargo, un 49% de las personas que ya tienen red social consideran que es suficiente.

Resulta también destacado que ese público “cautivo” de Tuenti, a la hora de recordar marcas, la segunda que se posiciona entre sus menciones es “Movistar” (la primera es “Cocacola”), y que también es la operadora de Telefónica la marca a la que los usuarios preferirían seguir. Aunque estos conceptos de comportamiento van ligados al marketing no deja de ser evidente que para garantizar la viabilidad del proyecto tendrá que existir una declaración de intenciones entre Movistar y Tuenti para no quitarse clientes y que no se perjudique los intereses de esta última como OMV.

Aún quedan otros aspectos clave por analizar, como el de que, ahora más que nunca, sea patente que Telefónica adquirió un trabajo de campo en materia de captación de clientes a un precio bastante barato a largo plazo, dado que los usuarios de Tuenti, ahora ya clientes potenciales de servicios propios del grupo, son los encargados de actualizar sus propios datos con una veracidad que roza el 100%, pero el tema de la privacidad de los datos y el uso con fines comerciales es algo que será motivo de otros posts más adelante (aunque ya se ha publicado algo al respecto sobre la privacidad en otras redes como Facebook, podéis verlas aquí).

De momento, el de las redes sociales de pago, se ha demostrado insuficiente desde el punto de vista del usuario, dado que las experiencias asociadas a la estas plataformas generalistas, corresponden más a usuarios de ocio o básicos, existiendo otro tipo de redes más específicas tanto en servicios como en temática (Skype o Linkedin, por ejemplo), que si cuentan con carteras de servicios premium a modo de suscripción. Aún así, no deja de ser interesante este paso dado por Tuenti y por ello quería dedicarle un análisis más o menos intenso en el blog.

Buen domingo :)

Una de vallas…


Resulta curioso como aún existan temas como el que ha ocurrido esta mañana en la ciudad de Málaga. Y es que es de república bananera.

Quede constancia que milito y trabajo por el PSOE de Málaga, por aquellos que quieran ver algún atisbo ideológico de antemano en este post. Pero estas palabras las escribo también como periodista que soy, y de como ciertos intereses chocan unos con otros de una forma no tan clara.

Y es que, hablando de vallas en Málaga, y dándole la enhorabuena a la cobertura de Málaga TV y a la valoración más que realista sobre este tema en el blog Una de espetos, que en Twitter se ha canalizado como #lonanazo, estamos en principio ante una ruptura de contrato, o lo que es lo mismo, un tema mercantil. Sin embargo, ni las razones dadas por la constructora ni el contenido de la valla, que era una gran lona publicitaria de la campaña del PSOE con la candidata a la alcaldía María Gámez en pleno centro de Málaga, dejan contentos a nadie.

Además, os invito a que sigáis las informaciones que ya existen sobre Dintel Construcciones, empresa constructora que se ha quedado con la propiedad del inmueble afectado en la Plaza de la Constitución, porque no dejan indiferente a nadie…

Pero hoy nos encontramos con que, justo el día antes en el que se va a poner la valla, que coincidiría con el encendido de luces navideñas en plena calle Larios, el concierdo de Rosana al lado del árbol de Navidad y las compras de estas fechas, los operarios de la empresa publicitaria que gestiona la fachada se encuentran con que la constructora no deja acceder al edificio y ahí se queda todo. ¿Pero ahí se queda? Si hubiera sido una campaña de otro tipo, imagino que como la de La Caixa que ha estado en estos días, no habría polémica, pero siendo el PSOE en el pleno centro en Málaga, no me extraña que empiecen a despertarse las suspicacias. Las primeras, las mías. ¿Ese contenido desprestigia tanto a una empresa como para negarse a colocarla? ¿Se aduce que no se quiere publicidad política pero se cobra el contrato y luego se rompe? Y la que es más curiosa y que más de uno ha dejado caer en Twitter ¿tan largas son las redes con las que cuentan en ciertos despachos de la Casona del Parque para que el alcalde no viera sobre su cabeza la imagen de su contrincante política en estos días?

De las dos primeras ya he hablado, creo que si es un tema meramente mercantil, estamos ante una ruptura de contrato, se procederá a la devolución del dinero y/o habrá juicio, qué se yo… Pero como éste no es un espacio dedicado a las relaciones mercantiles, lo que me interesa es la última.

A estas alturas, no creo que ni el PP de Málaga ni Francisco de la Torre deban tenerle miedo a una valla, sobre todo tras tantos años gobernando en la ciudad con mayorías holgadas, ¿o quizá sí? Es cierto que desde el PSOE se ha apostado por una campaña atrevida, con muchas acciones en la calle para dinamizar a un electorado que vive en el más profundo de los letargos en esta ciudad, y esta valla, al igual que el resto de acciones que se han ido poniendo en marcha, desde la web, a las campañas 2.0 en Twitter o Facebook, era sólo una herramienta más. ¿Pero por qué se ha mirado hacia el PP?

Tanto revuelo no es justificable sino es por la cronología de los hechos, que han llevado en el último momento a que una empresa constructora, que ha cobrado su parte por adelantado y que tenía el proyecto técnico sobre la mesa, lleve a no permitir el acceso a los operarios de la empresa que contractualmente gestiona con publicidad justo el día antes en que se va a poner ese espacio. En un edificio que es una obra importante en la gestión del alcalde y cuyo edificio ha tenido vinculaciones políticas con el PP al acoger allí una sede.

Estoy a la espera de ver más reacciones que saldrán publicadas en los principales periódicos de la ciudad mañana sobre este tema, pero visto que el precedente en esta ciudad sobre el tema de vallas (mando un saludo a Teresa Porras, que la suya en la playa sí pudo ponerse), me da que este espacio va a tener con qué nutrirse de aquí a las próximas elecciones municipales. Feliz #lonanazo a todos…

Desconectados digitales (y II): Facebook me ha desnudado


En mi anterior post trataba a aquellos “seres raros” que no viven o han abandonado las redes sociales, especialmente Facebook y a las que hoy, a pesar de mi pasión por la web 2.0, les contaré algo con lo que seguro no les va a entrar más ganas de entrar en ellas o al menos, le harán revisar sus permisos de privacidad si deciden entrar en ellas o mantenerse. Ojo, todo lo que se menciona es un proceso completamente legal, sin infringir ningún tipo de ley ni entrar en prácticas de ciberacoso, que también existen y que sólo agravan las vulnerabilidades en la protección de datos a través de la red.

Convendréis conmigo en que Facebook es un arma de doble filo en cuanto a la vulneración de la intimidad de las personas, pero no por la propia plataforma, sino por nuestra actitud a la hora de ofrecer datos que, sencillamente, si no queremos que sean utilizados en un futuro, es mejor no incluir. Ya os comenté que Facebook tiene la facilidad de pedirnos “de forma amigable” la inclusión de más y más datos sobre nosotros mismos para que formemos parte de la red social por excelencia de una forma más plena. En la parte positiva de ello, se supone que compartimos afinidades con personas que incluso no conocemos y, dependiendo de nuestra facilidad para entablar conversaciones digitales, podremos conocer a más y más gente. E incluso, con suerte, encontrar a una pareja, aunque también puede destruirla gracias a los celos. Pero ese no es el objeto de este post, ya que estamos hablando de datos “accesorios” con los que la plataforma puede funcionar si no existen.

De hecho, sólo me voy a centrar en una cosa tan simple como el alta en Facebook, para el que hace falta un email y un nombre. Puesto que no queremos ser escabrosos a la hora de aparecer en las redes sociales, normalmente nos damos de alta con nuestro nombre y apellidos, email y una contraseña. Aquí es donde la vulnerabilidad de Facebook es más patente, ya que puede ser usada como herramienta en el proceso de “desnudo digital” de una persona a la que no conocemos, o lo que es lo mismo, descubrir cosas de ella sin que lo sepa, ¿pero cómo?

Por ejemplo, a todos nosotros nos llegan al cabo del año cientos de emails basura (spam) fruto de cadenas de mensajes que comienzan casi siempre por “FW:” y que advierten de un mensaje muy gracioso en su interior o bien sobre la necesidad de rebotar el mismo a todos nuestros contactos si no queremos que nos atropelle un tanque en los próximos días, como ya le ocurrió a un destinatario anterior que no lo hizo. Esas cadenas de mensajes contienen cientos de direcciones de email y casi siempre nos la envía un conocido cercano. Si descartamos la opción de reenviarla (que siempre será lo más aconsejable), tenemos la opción de borrarlas o dejar que saturen nuestra capacidad de espacio en el email.

Además, la aparición de emails de terceros va desde envíos equivocados, a foros de internet, o mensajes reenviados con direcciones no eliminadas, etc… Ahora bien, ¿qué pasaría si incluimos una de estas direcciones particulares dentro de la sección de búsqueda de amigos de Facebook? Pues que si dicha dirección está dada de alta en esta red nos remitirá a su perfil y con ello, dependiendo del nivel de privacidad que tenga, podremos acceder a determinados datos o no, pero siempre sin su permiso porque no nos conoce. Lo primero que sabremos será su nombre y con total probabilidad su ciudad de residencia, ver su foto de perfil, otras fotos en las que dicho perfil esté etiquetado y con ello las de otras personas que también aparezcan, además de que otros amigos tiene e incluso lo que publique en su muro dependiendo del grado de privacidad de Facebook que se tenga habilitado.

La vinculación email a nombre y foto se obtiene a través de Facebook de forma tan sencilla que a través de procesos de búsqueda en bases de datos al alcance de todos y gratuitas podemos ir “completando información” de esa persona desconocida, gracias a ese “gran hermano” que suponen buscadores como Google, Yahoo o Bing (que pueden ir desde currículums vitae colgados en webs a , así como registros oficiales del tipo BOE, boletines oficiales de CCAA o de las provincias que suelen publicar multas, deudas fiscales, procesos administrativos abiertos, concesiones de becas universitarias o de estudio por determinadas universidades o fundaciones… etc, o las propias guías telefónicas disponibles en internet. Es más, llendo a plataformas de pago y con un proceso elaborado para obtener información que no detallo aquí por razones obvias, nos encontramos con otro tipo de datos más sensibles gracias al Registro Mercantil, Cámaras de Comercio, Registro de la Propiedad, Registro General del Catastro…, datos sin duda alguna más “suculentos” para ciertos intereses no muy claros de lo que va dejando nuestro rastro por internet y todo ello sin necesidad de solicitarlo.

Pero sin entrar en esos extremos, través de la interacción con otras redes sociales gracias a la obtención de un nombre que ya ha sido vinculado a un email y una foto, podremos saber si esa persona tiene perfil en Tuenti, con los problemas referentes a la edad de los internautas que ello conlleva o en que zonas se mueve a través de la geolocalización existente en otras redes como Twitter, Foursquare o Flickr en el caso de que se estén utilizando dispositivos móviles que lo permitan y que tengan activada dicha posibilidad.

¿Y qué hacemos ante el uso de la “ingeniería social”? Pues si una persona acepta todas las solicitudes que pasan por su perfil en Facebook, de las que tienen más de un millar de amigos, que es fan de muchas páginas y que pertenece a cientos de grupos con intereses tan dispares como pedir que Mariano Rajoy se afeite la barba o que se protega determinados tipos de lechugas, nos encontraremos que, gracias a la aplicación chat de esta red social podremos interactuar con esta persona sin que realmente nos conozcamos. A partir de ahí entramos en un escabroso mundo de intereses confusos, ya que las peticiones de amistad pueden esconder otros intereses, aunque sean desde el más tonto de todos como el ligoteo digital y las citas a ciegas a través de la red (piedra filosofal de la presencia de algunos perfiles en Facebook), a otras conductas que ya han sido tipificadas como delito y que no deben dejar de tenerse en cuenta. Alias de mensajería para Messenger, Yahoo Chat o Gtalk pueden estar tan a la vista en Facebook, que poco a poco nos podremos encontrar con situaciones de verdadero “ciberacoso” por la vulnerabilidad en la protección de datos en internet.

Una protección que, además, ha saltado por los aires ya que Facebook, que no se financia del aire, ya ha dado los primeros pasos en la cesión de datos a terceros con fines comerciales y todo ello con nuestro consentimiento ya aceptado en el momento en el que nos dimos de alta en la plataforma, una conducta que ha levantado ampollas, provocado bajas en masa y muchas críticas, como también pudisteis leer aquí en una anterior ocasión.

Desconectados digitales (I): ¿hay vida después de Facebook?


Fundación Telefónica: perfil de los internautas en España (2009)

Facebook para mí es una pérdida de tiempo en el que sólo se cotillea. Me doy de baja”. Así de tajante se ha mostrado hace poco una buena amiga con la que he tenido la oportunidad de hablar sobre las vulnerabilidades de las redes sociales y la forma en la que nos enfrentamos a ellas. Llevaba tiempo pensando en que ocurría con aquellos que, tras probar e interactuar con Facebook, deciden largarse y dar por concluida la experiencia de tener un yo digital en esta plataforma, a ellos va dedicado este post (bueno, también a los que me leen cada vez que actualizo el blog, que últimamente se van manteniendo… gracias).

¿Estamos ante un caso de “fraude” en las expectativas? Son esas personas, las que viven o deciden vivir sin Facebook, Twitter, Tuenti o Flickr, las que pueden ser objeto de estudio para los que navegamos por la web 2.0 con mayor o menor éxito si miramos el perfil del internauta en nuestro país, pero antes de entrar en materia, quiero recordar como está España en cuanto a la implantación de internet y de los internautas, gracias a los datos desprendidos a lo largo de 2009 de la última encuesta del INE sobre este tema tanto para particulales como para empresas, del informe 2009 de la Fundación Telefónica sobre la Sociedad de la Información y de la última encuesta de AIMC a los usuarios de Internet:

1) Particulares: El 33,7% de los hogares españoles no tiene ordenador y esa tasa se eleva hasta el 48,7% si nos referimos a la existencia de una conexión a internet. Además, dentro del número de internautas existentes según esa misma encuesta, que asciende a los 21 millones de españoles, sólo el 53,6% son usuarios frecuentes con al menos una visita a la semana.

2) Empresas: Están mejor posicionadas y tanto la inexistencia de ordenadores en las mismas es meramente residual y la falta de conexión a internet se movería entre el 13,3% y el 3,8% de las mismas. En cuando a uso, también el acceso no frecuente a internet es prácticamente inexistente.

3) Recordar que en España existen, aunque la última contabilización del INE es de 2005, en torno a 21.900 personas atendidas en centros para personas sin hogar en nuestro país, una cifra que sin duda ha aumentado a raíz de la inmigración no controlada y la actual coyuntura económica. Ese espectro de población queda también al margen de todo lo que tenga que ver con las nuevas tecnologías y el uso de internet, como es obvio.

Fundación Telefónica: uso de Internet en España (2009)

Por lo tanto, existe una cantidad importante de personas que directamente, no sabe ni por asomo que existen las redes sociales. Pero ¿qué hay de los que ya navegan por internet y deciden darse de alta en una red social?. La vertebración principal de la integración con las redes sociales es el uso del correo electrónico, sin el que no podemos existir en las distintas plataformas que han ido surgiendo a lo largo de estos últimos años. Y es que en nuestro país, el uso del email llega a una implantación superior al 96% según AIMC. De hecho, es el uso más destacado para los españoles en la Red, por encima de la propia navegación web, el P2P (con lo piratillas que somos), chat, los foros de discursión o la transferencia de archivos vía FTP.

Al usuario español le encanta el email y, aunque lo centro en la experiencia personal, podemos llegar a tener varias cuentas tanto personales (gratuitas o no) como profesionales. Entonces, nos decidimos a dar el salto a las redes sociales, con Facebook a la cabeza de todas ellas en nuestro país: seis millones de usuarios activos, de los que un 50% entra a diario y el principal término buscado a través de Google. Es decir, tiene alta fidelidad y genera interés, aunque, sin embargo, tenga su principal escollo en la protección de los datos facilitados. Es cierto que Facebook necesita de un mínimo de datos indispensables para poder funcionar correctamente y que, conforme pasan los días, nos manda mensajes amables en un intento de “quiero saber más de tí, actualiza tu estado” o “tu perfil está completo a XX%”, ¿pero a qué nos enfrentamos?

Como somos muy disciplinados, tras las petición de Facebook, subimos fotos nuestras para ponernos una cara y las de nuestros amigos, decimos donde trabajamos o donde hemos estudiado, nuestro día de cumpleaños para que nos feliciten o incluso vocear a los cuatro vientos digitales quién es nuestra pareja en este momento, aunque desconozco desconozco si Facebook entiende de divorcios o de separaciones. También estamos orgullosos de nuestro blog, de la presencia en otras redes sociales (todo muy cool) y las vinculamos a nuestro muro para que todo el mundo sepa que tenemos vida digital, e incluso rellenamos los apartados de música/escritores/gustos/aficiones que nos apasionan… es decir, estamos ahí y queremos que todos sean conscientes de ello. Además, con datos que son inofensivos en principio, aunque hay quién no duda en poner teléfonos móviles de contacto o direcciones de mensajería/chat (sobre todo a través de MSN) de forma desprotegida. Pero al margen de los problemas que conlleva la privacidad de datos en la red y de la que Facebook ha dado sobradas muestras de ello, por lo que serán objeto de análisis en una segunda entrega, quiero pensar que esos “desconectados digitales” no son tan extraños como nos pueda parecer, por lo que quizás podamos aprender algunas cosas a los que aquí seguimos.

En primer lugar, Facebook o cualquier red social no puede ser un sustituto de la propia relación interpersonal en sí, es un error concebir una herramienta tecnológica como la panacea para que nuestra vida social aumente. Sobre todo porque si somos unos siesos (me incluyo en esta definición), ni Facebook en 3D podrá solucionárnoslo. Es más, Facebook puede deteriorar las relaciones precisamente porque establece el filtro de “sólo soy tu amigo cuando me conecto” o lo que, llevado al extremo de los más entusiastas, convierte en mandamiento lo de que “si no estás en la red, simplemente no existes”.

En segundo lugar, Facebook es una red tan amplia que encontrar perfiles con afinidades concretas sólo a través de ella es literalmente imposible. Y no se trata de encontrar parejas, sino de que los contenidos que aparecen a diario por la actividad de nuestros amigos, que publican igual que nosotros, nos pueden hacer perdernos entre tanta información. Facebook, al igual que otras redes sociales, no permite la categorización de contenidos, o un determinado filtrado temático o por zonas geográficas (será esa una evolución próxima), por lo que resulta literalmente imposible seguir lo que dicen o hacen nuestros contactos si tenemos un número alto. Si a ello le unimos que nos sumamos a grupos con causas muy dispares, la mezcla de contenidos es como una gran torre de Babel digital, en la que no sabemos hacernos nuestro espacio propio.

Por último, y no por ello menos importante, la curva de aprendizaje de Facebook, si bien es corta por enfrentarnos a una interfaz muy intuitiva en un principio, nos lleva a enfrentarnos a un sistema no carente de complejidades, sobre todo en periodos críticos como la eliminación de una persona como amigo, el dejar de pertenecer a un grupo o página, la limitación de los emails que nos manda Facebook como notificaciones al correo electrónico, o la ya archimencionada privacidad de los datos que quedan a disposición de propios (amigos aceptados) como extraños.

Fundación Telefónica: pertenencia a redes sociales en España (2009)

Por ello, creo que mucho se sigue hablando de la Web 2.0 (semántica frente a la información), pero… ¿qué tenemos que ofrecer a esa misma forma de vida digital? Y no creo que es porque no estemos preparados, sino porque el uso de las redes sociales en muchos casos no es el adecuado y si nos cuesta “encajar” en determinados perfiles, desistimos y decidimos dar muerte a nuestra vida digital por incomprensión. O lo que es lo mismo, podemos tener presencia en todas y cada una de las redes sociales existentes, pero si la interacción con las mismas es sólo “estar por estar”, son esfuerzos realizados en balde.

En mi caso concreto, como persona no aventajada en esto, mi lista de admitidos en Facebook ya ha recibido varias “purgas” de perfiles que simplemente sólo me enviaban mensajes carentes de mi interés o que se dedicaban a etiquetarme en fotografías en las que simplemente no estaba ni por asomo por estar en la otra punta de España o en notas sobre posturas en las que ni siquiera se me había consultado. En definitiva, esos aspectos, que pueden no tener importancia, suponen una intromisión en mi espacio personal que he ido puliendo conforme he visto como funcionaban las cláusulas de privacidad de Facebook y las conductas abusivas de determinados perfiles. De ahí la planificación de ciertas conductas e informarnos bien sobre como hacer nuestra entrada triunfal en las redes sociales o seguir en ellas de la forma más real posible.

#dialegs y #jerezsmm, dos formas de sentir Twitter


* Puedes ver otros artículos sobre comunicación política en este enlace

Ayer fue mi primer día de seguimiento de dos actos en Twitter tan dispares como enriquecedores.

Por una parte, desde el PSC dentro de su encuentro de “Diálogos por el Progreso” celebrados ayer, se había convocado un encuentro de ciberactivistas que ha contado con la presencia del propio presidente Montilla en la sede central del partido. Creo que, con #dialegs, he podido disfrutar de una de las experiencias más enriquecedoras dentro de la política 2.0, ya que, además de las interesantes aportaciones que buscan fomentar la participación de ciudadanos y ciudadanas con sus gobernantes, se ha dejado perfectamente claro que Twitter se está convirtiendo, día a día, en un elemento más de la gestión política y del diálogo institucional. Esta red social (algunos no la ven como tal), no sólo es imparable sino que, desde mi punto de vista de novato en la misma, se convierte en el canal de transmisión de información más directo que existe entre gobierno y ciudadanía, tanto por su filosofía a través de mensajes concretos y directos al destinatario enriquecidos con enlaces y clasificadores (hashtags), como por su fidelización y credibilidad en el contenido, que aumenta cuanta más implicación se tiene con esta plataforma y se interactúa con nuestros seguidos y seguidores a través de la misma. Por supuesto, las aportaciones de Montilla en el encuentro no dejan duda ante esta tendencia que se ha implantado en el ámbito político y se resumen en esta frase: “No esperéis órdenes, la red no entiende de uniformidad, la red quiere causas y nosotros preferimos activistas críticos y creativos, no quiero un activismo de clonación“.

Si bien es cierto que tal y como apuntaba Cesar Calderón en su seguimiento, el discurso de Montilla comenzó principalmente centrado en el uso de las nuevas tecnologías de la información en la administración pública (e-Gov), con marcadas referencias a la “brecha digital”, la “universalización” del acceso a la red, o el “analfabetismo digital”, a lo largo de la jornada y gracias a las aportaciones de los muchos seguidores que allí estaban (física y virtualmente), fueron derivando hacía el Open Government (o-Gov), o lo que es lo mismo, las formas de mejorar la comunicación entre esa adminsitración y la propia ciudadanía y hacia la vertiente más política del ciberactivismo a través de las redes sociales. Aún a costa de forzar el script de Twitter al máximo, os dejo un PDF donde se recoge la intervención de Montilla a través de esta red social y las posteriores preguntas que se le han realizado, en las que no sólo ha primado la cercanía sino el feedback constante entre todos los que han participado. También tenéis toda la información del evento en la propia página web insitucional del presidente, de la del PSC y de los diarios La VanguardiaEl Periodico de Catalunya. Creo que dar la enhorabuena al PSC y a sus ciberactivistas es poco.

El otro caso que también he estado siguiendo durante el día de ayer es el de #jerezsmm, una iniciativa con web propia patrocinada por el Ayuntamiento de Jerez de la Frontera (Cádiz) y la Junta de Andalucía en el que se ha analizado la parte más social de todas las redes, sobre todo desde el punto de vista estratégico de posicionamiento y publicidad. Leyendo su programa y viendo las intervenciones, sí que he podido comprobar como se puede generar pasión y creatividad a través de un formato tan peculiar como Twitter (que ha canalizado de forma espectacular todo este encuentro), incluso, llevado en extremo, a poder generar emociones y apegos que deben ser tenidos en cuenta por los que usamos esta plataforma.

Es un nuevo nicho de mercado, como comenta la creativa y publicista Gaby Castellanos a través de su canal, que ha generado ingresos de 2 millones de euros a través de este nuevo producto para la empresa de la que es principal ejecutiva. Se trata, por tanto, de otro aspecto que ha cobrado un gran auge en la Red, y que van más allá de la mera creación de un banner en una página o de un anuncio en Google, aunque todavía queda bastante trecho por recorrer sobre todo en materia de la privacidad de los datos a raíz de polémicas como la que están protagonizando últimamente Facebook o MySpace por la cesión de datos personales a empresas con fines comerciales. Por lo pronto, desde hace tiempo se están creando grupos dentro de las redes que incluso han puesto fecha (31 de mayo) para el abandono de las mismas ante dichas prácticas y problemas de privacidad, un nuevo mercado que no ha permanecido ajeno a otros nuevos proyectos como Diaspora, una red social que se ha “colado” en este mercado de peticiones gracias a la promesa de una fuerte protección de los datos. Aunque el tiempo es sabio y podremos ir viendo como se van a ir financiando estas nuevas redes de cara a su supervivencia.

Al margen de esto, mi felicitación también para los organizadores de #jerezsmm por potenciar esta parte más social de internet.

Blogs, Facebook y Política 2.0


votarAyer pude compartir con distintos compañeros y expertos en las redes sociales mi percepción sobre el uso de los blogs y de Facebook en la maraña de la “Política 2.0”.

Durante mi intervención en unas jornadas formativas que está desarrollando el PSOE-A de Málaga, intenté trasladarles una serie de recomendaciones sobre estos temas, algo que ahora quiero compartir en este blog. En total, los he resumido en diez puntos divididos al 50% dedicados al uso de blogs y para el caso concreto de Facebook:

1 – No por colocar más widgets o herramientas a un blog está más completo. De hecho, más de uno pondrá cara de circunstancias ante el estilo barroco digital que sufren en demasía algunas bitácoras. Es indispensable, por tanto, un diseño claro y sencillo, ya que un blog no es un portal web ni debe pretender serlo.

2 – La despersonalización de ciertos blogs parece ser una constante, lo que provoca que nos encontremos con espacios que no dudan en copiar y pegar textos de terceros en detrimento del contenido propio. Noticias de periódicos o intervenciones completas recogidas en diarios de sesiones o en actas municipales aburren al lector y, lo más importante, no aportan nada nuevo a lo que ya se sabía. Hay que tener claro, por tanto, que tipo de temas vamos a tratar para no jugar al despiste y, sobre todo, darle nuestro toque personal.

3 – Un blog no debe vulnerar el derecho de la propiedad intelectual con la publicación de textos, fotografías, audios o vídeos de dudosa procedencia o sin consentimiento. Tampoco nuestras bitácoras deben comportarse como si fueran un confidencial o un medio sensacionalista. Hacernos eco de informaciones basadas en rumores o la publicación de datos de caracter personal sin consentimiento nos puede traer más de un quebradero de cabeza. Por ejemplo, es curioso como no tenemos reparos en pensar que colocar en la Red nuestro número de teléfono personal nos puede perjudicar con llamadas extrañas, pero no así mostrar emails de terceros sin su consentimiento.

4 – Si publicamos entradas de calidad y de forma frecuente pero no lo notamos en las visitas es porque no existimos digitalmente. Darnos de alta en los principales buscadores y favorecer el feedback a través de los comentarios y el recibo de emails supone sólo el primer paso. La mejor forma de ganar “adeptos” es visitando y comentando otros blogs.

5 – Y parte activa de ese comportamiento es integrar nuestra página en una blogosfera además de en una red social. Personalmente, he encontrado buena acogida en cuatro plataformas concretas: Bitacoras.com, Blogesfera.com, Masciudadanía.com y Facebook.com.

6 – A la hora de recomendar una red social, me he decantado por Facebook ya que es la que en estos momentos posee una mayor utilidad política: es la que tiene más público “adulto” consolidado en nuestro país y en ella están presentes todos los perfiles ideólogicos necesarios para generar debate y opinión.

7 – Sin embargo, tampoco se trata de estar por estar, ni de convertirnos de la noche a la mañana en el bocero digital con nuestros mensajes y publicaciones. Si tendemos a saturar las cuentas de correo de nuestros contactos con mensajes efímeros y sin importancia, acabaremos en la papelera ya que nos habremos convertido en uno de los peores enemigos de las redes sociales: el spam.

8 – De igual forma, tampoco podemos obligar a las personas que están dadas de alta en Facebook a que sean nuestros amigos o formen parte de nuestros grupos. Serán nuestros temas los que determinen la afinidad a nuestra red social y no nuestra insistencia. Una red de amigos consolidada de pocos integrantes funciona mejor que otra en la que no hay debate.

9 – Ojo a la hora de compartir documentos, fotografías e información en Facebook. El caso de Jon Flavreau es paradigmático en este sentido y, más allá de lo que podría quedarse en una mera anécdota, la gestión de la privacidad de nuestros datos en esta plataforma debe cuidarse desde el propio proceso de alta para evitar futuros casos de “ciberacoso”.

10 – Como síntesis, mi recomendación final ha sido la que apostar por la participación y el debate con un comportamiento natural y no intrusivo, con actualizaciones del estado o publicaciones en el muro sólo cuando sea realmente necesario, algo que también debe aplicarse al uso compartido de enlaces, fotografías y vídeos.

A %d blogueros les gusta esto: